Jan Dols en Nicole Plas in gesprek met Sophia de Rooij (Ziekenhuis Amstelland) en Esther van Noort (Curavista): ‘De zorg heeft meer kennis van consumentenmarketing nodig’

Burgers kunnen met gemak online een vliegreis boeken, een zelfscanner pakken in de supermarkt of digitaal hun belastingaangifte doen. Maar als ze patiënt worden, trekt de zorg de regie naar zich toe. Een gemiste kans, stellen Sophia de Rooij en Esther van Noort in gesprek met IHE-bestuurder Jan Dols en zorgkenner Nicole Plas. “Er wordt heel veel over mensen gesproken en te weinig met hen.”

Burgers via digitale middelen een stem geven in de zorg is een rode draad die door zowel de carrière van Van Noort, CEO van PGO-ontwikkelaar Curavista, als die van hoogleraar Interne geneeskunde en bestuursvoorzitter van Ziekenhuis Amstelland De Rooij loopt. Door de jaren heen startte De Rooij ermee de onderzoeken die ze deed en de vragenlijsten die daarbij hoorden te digitaliseren en via websites beschikbaar te maken. Wat leidde tot het inzicht dat patiënten – ouderen in dit geval – een lijst ook zelf online zouden moeten kunnen invullen. Waarna patiënten advies kregen wat ze zelf al kunnen doen aan hun situatie. Wat vorm kreeg als de Vitaliteitswijzer, die uiteindelijk ondergebracht is in het PGO dat Van Noort met Curavista ontwikkelt.

Wat voor Van Noort onbegrijpelijk is, is dat we in de samenleving het vertrouwen hebben dat mensen online allerlei zaken kunnen regelen, maar dat zodra ze patiënt worden dit vertrouwen wegvalt. “De burger/ patiënt is een rijke bron van gegevens die nu nog helemaal niet benut wordt. Daardoor wordt er heel veel over mensen, maar weinig met hen gesproken.”

Hoe komt het dat iedereen zijn telefoon gebruikt en via bijvoorbeeld fitness trackers gezondheidsdata verzamelt, maar de zorg zich daar zo lang van distantieert, vraagt Plas. “Wat artsen zelf zien en verzamelen vinden ze vele malen betrouwbaarder. Het gaat om vertrouwen en toevertrouwen”, stelt De Rooij.

Daar speelt bij mee dat artsen tot voor kort niet vergoed werden voor online diensten, voegt Van Noort toe. “En dan nog moet je er tegenwoordig specifieke afspraken voor maken met verzekeraars.” Andere knelpunten zijn volgens haar de businessmodellen die bij softwareleveranciers zijn ontstaan en het hoge prijskaartje dat die met zich meebrengen. Bij eHealth-oplossingen wordt te vaak de nadruk gelegd op personeelsbesparing om de zaak rond te rekenen, aldus Van Noort.

Een struikelblok is volgens beide dames ook dat er vaak technisch wordt gedacht. Dat is uiteraard belangrijk, want systemen moeten goed werken, maar hierdoor wordt nogal eens vergeten om de consument goed mee te nemen in ontwikkelingen. Van Noort: “Daarvoor moet je consumentenmarketing goed voor begrijpen. Er wordt nog vaak gesproken over ‘mijn patiënt’ of ‘mijn tele-monitoringsoplossing’.”

Vooruitgang is er wel, ziet zowel De Rooij als Van Noort. Zo is recent besloten dat zorgverleners hun data gestructureerd gaan aanleveren. Zodat niet alleen richting de patiënt eenduidiger wordt gecommuniceerd, maar ook door zorgverleners onderling. En er komen iedere maanden honderden nieuwe patiënten bij in PGO’s, die daarna ook blijven terugkomen. 

Digitalisering maakt veel mogelijk, maar het menselijke schakelpunt blijft een must, ook in patiëntcommunicatie. Daarover bestaat geen twijfel bij de geïnterviewden. Zoals iemand die uitleg geeft over voeding en kijkt of alles duidelijk is, of die een familielid even op de hoogte kan stellen van een ontwikkeling. Aanvullend kunnen er dan processen geautomatiseerd worden, stelt Van Noort. Zoals het op de hoogte brengen van iedereen in de keten. “Als de thuiszorg een berichtje krijgt dat iemand niet meer gedoucht hoeft te worden, lijkt dat iets kleins, maar opgeteld komt er daarmee veel tijd vrij voor andere patiënten.”

Wat momenteel nog bijzonder veel tijd kost is (meervoudige) afspraken maken, weet Van Noort. Omdat patiënten daar niet de regie over krijgen. Een heikel punt. “Je mag je belastingaangifte invullen, maar wordt niet geschikt geacht om zelf afspraken te maken in de zorg”, zegt De Rooij instemmend. Van Noort: “Daar zou je snel meters moeten kunnen maken. Je weet dat je er allemaal veel gebruik van zal maken, dus waarom spreken we dan niet een standaard af?”

En dat is volgens Van Rooij ook de crux: pak die dingen op waarvan je weet dat patiënten ze begrijpen – want die maken bij de kapper ook online een afspraak – en die ze veel zullen gebruiken. De complexere zaken, zoals hoe om te gaan met menselijke schakelpunten, volgen later.

In het verlengde daarvan is er ook nog veel terrein te winnen in het afvangen van veel gestelde vragen, voegt Van Noort toe. Zoals belletjes over labuitslagen, die volgens haar prima in een PGO ondergebracht kunnen worden. Ware het niet dat dat technologisch lastig is, in verband met de ‘puinhoop’ van berichtvertalingen. “Er ligt van alles klaar, maar het bereikt de patiënt niet.”

Als je technische oplossingen ontwikkelt, maakt ze dan interoperabel door de hele zorg heen, vat ze haar boodschap samen. “Zet daar begeleiding door Nictiz en VZVZ op en klus daar zelf niet meer aan.” Dat maakt instellingen volgens haar ook minder kwetsbaar voor vendor lock-ins. “Dan kun je ook thuiszorg en bijvoorbeeld huisartsen meer op een lijn krijgen, waardoor er meer tijd overblijft voor het menselijke gesprek dat zo hard nodig is.”

Het zijn eigenlijk de Deltawerken van de zorg, vergelijkt Van Noort. Er moeten enorm veel partijen meewerken en “het kost bakken met geld”. Maar het is essentieel om de zorg draaiende te houden.

Een voorlopige conclusie van de gesprekspartners is dat eigenlijk alleen de overheid de leiding kan nemen om dit in goede banen te leiden. Bij andere partijen zit te veel eigen belang. Leveranciers doen er alles aan om slechts het minimale te leveren, is Van Noorts ervaring. “Daar zitten investeringsmaatschappijen achter die alleen maar uit zijn op winstbejag. Als je verandering wil, moet je het niet overlaten aan de gevestigde orde.”

Net als dat er nu al verschillende spelregels zijn om zorg te mogen leveren, zou je volgens haar ook aan de spelregels van open standaarden moeten voldoen. “En dat je niet meer mee mag blijven doen als je meer dan één update achterblijft. Dan houd je het duidelijk.”